新奥营业厅重温班组对标再塑服务新形象

编辑日期:2020-04-10 09:31作者:宣教部信息来源:旋乐吧网址阅读:

近日,新奥营业厅分别通过微信及集中培训两种方式,再一次重温了营业厅服务行为规范及标准。

   营业厅是对外服务的第一窗口,营业员的一言一行、业务流程熟悉程度、服务标准执行情况都直接关系到企业形象和品牌美誉度。两次培训重点培训了服务行为标准、服务业务标准、服务形象要求、服务标准用语和忌语以及营业厅投诉处理技巧。培训过程中要求每一个营业员反思自己的工作行为,形成自查自纠感悟。

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  在投诉处理技巧培训环节中,以实际案例为切入点,从最易产生投诉的业务及行为、投诉产生的原因、如何准确把握投诉人的心理、如何端正投诉处理人的观念、处理投诉事件时倾听、询问与解答技巧等角度,详细讲解了一线工作人员在面对用户抱怨、质疑甚至是投诉时应以同理心、认同感来主动应对,并为用户提供解决方案,从而达到用户满意与认同。

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          培训结束后,共收到自查自纠感悟25份,营业员们表示客户是企业的衣食父母,在用户维权意识日益增强的前提下,只有扎实业务技能、强化服务标准、微笑面对用户才能真正做到让用户满意,亮化窗口,树立企业形象。